Que es el servicio. Y su importancia

Que es el servicio:

Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado con el objetivo de sastifacer un deseo o necesidad.

Este conjunto de actividades pueden recibirse a grave de:llamadas telefónicas ,ventas, facturación ,despacho,intalacion garantía Servicio al cliente:Es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente.

Caracteristicas del servicio al cliente

Contacto cara a cara

Relaciones con el cliente.

Reclamos y cumplidos

 Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente es la mejor manera de fidelidad a los clientes .El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar ventaja competitiva

Como debe ser la presencia personal

Saludar al cliente,tener una sonrisa amistosa,apariencia agradable en medida de lo posible ,dar su nombre utiliza preguntas habierta para conocerlas necesidades del cliente .EL lenguaje corporal debe denotar respeto cuando tratar de usted al cliente utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a su empresa

La imagen en el servicio

Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada .El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y el la tarjeta de presentación de una persona ,esta debe trasmitir aseo ,pulcritud,recato,orden,sobriedad y estar acorde a nuestro lugar de trabajo .la imagen personal no es solo el atuendo que se lleve sino que abarca también :rasgo físico ,postura y movimientos  al sentarse , caminar ,al saludar ,el tono de la voz ,la mirada ,la risa y la sonrisa ,la higiene ,la cortesía ,la educación .podemos decir que es un estilo de vida .un viejo proverbio chino dice que una imagen vale más que mil palabras La comunicación en el servicio al cliente

:.El factor más portante en el servicio al cliente está basado en la comunicación ,saber escuchar es interpretar lo que el cliente nos solicita .La comunicación es el alma de toda empresa hay dos tipos de comunicación verbal y no verbal

Importacia del servicio

Que es el cliente,tipos de cliente y su importancia

Que es el cliente:

Cliente:es la persona mas importante de nuestra compañía, el cliente no depende de nosotros , somos nosotros que dependemos el,el cliente no interrumpe nuestro trabajo,nosotros trabajamos para el ,no le hacemos favor al servirlo, el cliente no es una persona con la que tenemos que discutir.El cliente es una persona que nos permite  satisfacer  sus necesidades.El cliente es la persona que hace rentable nuestro negocio, el que recibe un servicio, quien tiene una necesidad , quien tiene poder de decidir

.El cliente es quien define la calidad de nuestro producto ,el que evalúa tu desempeño como proveedor ,El que establece los requerimientos.,El que justifica tu existencia.El que tiene  derecho a reclamar y exigir,El que utiliza mis productos y servicios.El que no siempre tiene la razón, pero va primero

.Tipos de clientes

Cliente interno:colaboradores ,Deben sentir amor por su empresa y trabajo ,es importante que nosotros como empleado de una empresa cuidemos cada detalle ,sentir que nuestro producto es el mejor para poder dar ese mensaje o mas bien puedan nuestro cliente percibirlo así, a la hora de nosotros ofrecerle el producto

Cliente externo:Esto son los que consumen nuestro productos

Invite al cliente a que regrese:Recuerde que la ultima impresión también es importante .Asegúrese de que la ultima impresión que usted produce en la otra persona sea fuerte y positiva .Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas , protegidas., Debemos siempre preguntarle al cliente ,En que podemos servirle. Recuerde que hay 6 palabras importante para hacer preguntas relacionada con la necesidad estas son:quien,que,donde,por que,cuando,como.Use las en sus preguntas y obtendrá muchisima información .Si escucha con paciencia ,manifiesta interés y presta atención, impresionara a la persona hará que esta se sienta segura

Que influye en la primera impresion con el cliente

Apariencia:Llevar consigo ropa y arreglos personales adecuados.saberse asear,vestir,peinar,maquillar,perfumar aparecer apropiadamente

Tono de voz:Saber usar su voz como instrumento sonoro y resonante con la moderacion debida

Lenguaje corporal:Buena postura,saber mantenerse erguido y moverse suavemente con naturalidad. ademas,saber estar relajado y accionar con naturalidad cuando hable,Firme comunicacion visual, saber mirar con sinceridad y sin titubeos al cliente..lo mas importante es ser uno mismo . ser autentico pero con naturalidad .

Necesidades basicas del cliente:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado

Que es el merchandising y su importancia

Que significa el termino merchandising:

El termino merchandising , es el resultado de unir el sustantivo merchandise  que significa mercancia  y el radical ing  que expresa la accion , es decir , la accion mediante la cual se pone el producto en poder  del consumidor ,por ello:
Podemos definir el merchandising diciendo que es el conjunto de tecnicas encaminadas a poner los productores a disposicion del consumidor .obteniendo una rentavilidad a la inversion hecha en el establecimiento , quiere decir que siempre que haya venta al detalle , con objetivo de obtener ciertos veneficios ,existe  merchandising.

La finalidad es de influir sobre el publico de forma constante con principios del merchandisin,rentabilidad,ubicasiocion,impacto.disponibilidad ,precio,exhibicion ect

SITEMA DE VENTAS UTILIZADOS :

sistema de ventas tradicional:es cuando la mercancia esta situada donde el cliente no tiene acceso

semi-autoservicio:son cuando las mercancias estan colocadas  en anaqueles , salones de exhibicion , estan libres de acceso

autoservicio:es cuando el cliente posee mayor libertad , puede llevar la mercancia a la caja

.Donde se aplica el merchandising:

Se puede aplicar a cada rincon interior o exterior del establecimiento ,a cada espacio a donde llegue el ojo del cliente. es una nueva formula de tecnicas de ventas,cuyos ejes principales son la presentacion,la rotacion y el beneficio,es el conjunto de acciones que tienden a la mejor valoracion posible del producto ante el distribuidor y el consumidor .

MERCHANDISING:Es comunicacion visual ,comprendiendo que la vista representa el 80 x ciento de la percepcion humana ,el oido implica el 10x ciento y el resto de sentidos tacto,olfato y gusto , el 10x ciento  esto significa que lo visual es fundamental para vender ,ya que las personas compran en su mayoria por la primera imprecion que le da el producto ejemplo las tiendas su gran mayoria tienen una vitrina exterior que la conforman elementos que le dan un realce belleza y atraccion como son el montaje,el tema que se trata puede ser el verano , la navidad ect ,los focos o fondo que muchas veces son luces llamativa para llamar la atencion de los cliente a cierta distancia piso,techo y laterales con esto se cumple muy bien el merchandising y se logra llamar la atencion de los clientes y automaticamente entre en nuestro establecimiento

mezcla de productos y sus caracteristicas

Mezcla de producto:Una organizacion con diversas lineas de producto tiene una mezcla de producto  , también llamado surtido de producto , que es el conjunto de todas las lineas de producto  y artículos que un vendedor especifico ofrece  por ejemplo , la mezcla de productos de avión esta formada por cuatro linea principales : cosmético,joyería ,ropa y artículos para el hogar ,por ejemplo se dividen en lápiz labial ,rubor, polvo, ect . cada linea sublinea tienen muchos productos individuales.

Las característica que presentan estos productos son

producto líder:es aquél producto que brinda la mayores ganancia a la empresa..

Producto de atraccion:es aquél que es utilizado para atraer al cliente .por ejemplo , en el caso de una empresa que comercializa televisores , esta puede tener como producto de atracción a su modelo económico

PRODUCTO DE ESTABILIDAD:Es aquel producto que permite a la empresa evitar las bajas en las ventas que podría estar experimentando . este es el caso de una empresa que produce helado ,los que cuentan con mayor aceptacion en la época de verano y que tiene como producto  de estabilidad a los chocolates para la temporada de invierno

.Producto táctico:Es aquel que es utilizado por la empresa para reforzar su posicion frente a la competencia . las empresas lideres hacen uso de productos tacticos con la finalidad de atacar a sus retadores . es el caso de una empresa fabricante de leche evaporada que saco al mercado una nueva marca de leche en polvo contraatacar a una empresa competidora ,este tipo de tactica la utilizan muchisimas marca y lo vemos a diarios si nos ponemos a estudiar los productos de dos empresas que producen productos similares .

.Excibicion del producto:es la clave la excibicion conforma  lo que se llama merchandising visual .que mas adelante veremos de que se trata su definición que es muy importante a la hora de colocar un producto de forma atractiva al publico.,es muy importante que un producto este colocado frente a frente  con el publico esto facilitara la visualizacion ,muchas veces los clientes van ya sea a un supermercado o una tiende y van en busca de un producto y resultan comprando otro sea por que el producto que buscan no este fácil de encontrar o por que el producto que eligieron tiene una mejor hubicasion y un atractivo merchandasing..

.Estructura organizativa de los departamentos

El departamento como tal no es un lugar donde las formas indiscriminada se colocan ,las mercancías ,si no organizadamente y atendiendo a determinados principios estas se colocan  formando lineas ,que a su vez integran  secciones . las uniones de dichas  secciones componen el departamento . un aspecto importante en la colocacion de las mercancía  dentro de cada linea , y su interacción

.Exhibicion por categoria y familia

DIferente estapas del producto

Etapa de introducción del producto :

La  introducción lleva tiempo y el crecimiento de las ventas puede ser lento.productos tan conocido como el café instantáneo el jugo de naranja congelado y otros subsistieron durante muchos años antes de que entraran en una etapa de crecimiento rápido .

En esta etapa las utilidades son negativas o bajas por la escasez de ventas y por que los gastos de distribución y promoción son altos. en muchos aspecto la etapa de introducción es la mas riesgosa y cara , sin envargo  en el caso de productos realmente nuevos , existe escasa competencia directa 

Etapa de crecimiento:

En esta etapa de crecimiento o aceptacion del mercado las ventas  crecen rápidamente, los competidores entran en el mercado en grandes cantidades por que las perspetivas de las utilidades resultan sumamente actrativas 

Etapa de madurez:

Esta etapa se caracteriza por la acentuación de la competencia , la disminución de las ventas y la disminución de utilidades, normalmente  esta etapa es la mas larga que las anteriores en donde en la primera parte de este periodo las ventas siguen creciendo a un ritmo menor luego tienden a estabilizarse pero disminuye las utilidades del fabricante  es por ello que los retos que se plantea son mayores por que esta tratando con productos maduros , la disminución de las ventas hacen que los productores tengan muchos artículos que vender , a su vez este exceso de capacidad implica mayor competencia

.Etapa de declaración del producto

A la larga las ventas de casi todas las formas y marcas de productos tienen su final .la declinacion puede ser lenta como en caso del cereal de avena : o rápida como los juegos de vídeo. pueden llegar a cero o alcanzar un nivel bajo en que se mantienen durante añosLas razones por la que declina un producto es por los avances tecnologicos ,cambios en los gusto de los consumidores y por la creciente competencia EN  esta etapa los administradores tienen que tomar decisiones muy importantes al identificar el enviciamiento de los productos.

Clasificacion de las empresas,concecto,clasifica

                                                  Este es un tema muy importante ya que debemos saber como se califican las empresas, en muchas ocasiones visitamos clientes que indagan sobre nuestra empresa o la empresa que presentamos en el momento hacen preguntas como por ejem,que tiempo tiene la empresa ,si es una empresa grande ,media o pequeña sin embargo no sabemos contestar con seguridad ya que desconocemos esta información ,pero no deben preocuparse a continuación aprenderán como se clasifican y podrán contestar con toda seguridad este tipo de preguntas que nuestro clientes potenciales suelen hacer.tambien lo que es el producto y como se divide el producto 

clarificación de las empresas:   

Esta se clasifican atendiendo a varias característica:Por sectores económicos.

servicios:Entregarle sus servicios o prestación de estos a la comunidad ejemplo:clínicas,salones de belleza,tramsportes

Comercial:Desarrolla la venta de los productos terminados en la fabrica.

Agropecuaria:Explotación del campo y sus recursos .ejemplo:hacienda,agroindustria.

Industrial:Transforma la materia prima en un producto terminado.

Por su tamaño:

Grande:Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital ,un gran numero de trabajadores y el volumen de ingresos al año, su numero de trabajadores  excede a 100 personas 

Mediana:Su capital,el numero de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares .numero de trabajadores superior a 20 y inferior a 100 .

Pequeñas:Se divide a su vez en.

Pequeña:Su capital, numero de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos,el numero de trabajadores no excede de 20.

Micro:Su capital, numero de trabajadores y sus ingresos ,solo se establecen en cuantías muy personales ,el numero de trabajadores no excede de 10 ,trabajadores y empleados.

Famiempresa:Es un nuevo tipo de explotacion en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva.

Por el origen del capital                                      publico:Su capital proviene del estado 

privado:Son aquellas en que el capital proviene de particulares. ejemplo: sociedades comerciales 

economia mixta:El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares .ejemplo. la previsora.

por la explotacion y conformacion de su capital:

Multinacionales:En su gran mayoria el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes paises del mundo  esto se denomina gobalizacion.

 grupos economicos:Estas empresas explotan uno y varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños. ejemplo Alejandro Echavarria.

Nacionales:el radio de atencion es dentro del pais normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras

Locales:Son aquellas en que su radio de atencion es dentro de la misma localidad

Concepto de producto:.

.El producto: es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de sastifacer una necesidad o un deseo. es como cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de sastifacer una necesidad o un deseo, y que para ello, pueda atraer la atencion del publico objectivo para ser adquirido , usado o comsumido. un producto, puede ser un bien tamgible ,un servicio , una idea , una persona ,un evento ,una experiencia ,un lugar , una organizacion , una informacion o una propiedad 

significado del producto:

 En sentido muy estricto , el producto es un conjunto de atributos fisicos y tangible reunidos en una forma identificable . cada producto tiene un nombre descriptivo o generico que todo mundo comprende . manzanas. pelotas de beisbolpero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al consumidor , y ello introduce en la definicion el concepto de sastifacion de necesidades o deseos del consumidor .cualquir cambio de una caracteristica fisica  ,diseño,color,tamaño ,ect por pequeño que sea , crea otro producto . cada cambio brinda al productor la oportunidad de utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un mercado nuevo ,el concepto de producto incluye ahora los servicios que acompañan a la venta .El producto

Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque , color , precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este y el fabricante

La idea basica en esta definicion es que los consumidores estan :comprando algo mas que un conjunto de atributos fisicos . en lo fundamental estan comprando la sastifaccion de sus necesidades o deseos. asi una firma inteligente vende los beneficios de un producto mas que el mero producto..En realidad, el producto que vende una compañia para proporcionar los beneficios y la sastifacion de los deseos del consumidor quizas no sea en absoluto un articulo fisico y tamgible . conforme ala definicion generalmente , el producto puede ser un servicio , lugar o idea .

clasificacion del producto:

productos tangibles:son  bienes fisicos que deben ser manufacturados , despachados y entregados . un libro,un telefono, constituyen producto tangibles . un bien tangible es todo aquello que no debe ser entregado fisicamente , pero que nos brinda un servicio como por ejemplo la electicidad .

producto intangible:Tambien llamado servicio, no necesariamente debe girar alrededor de un producto fisico ,existen tambien los llamados servicios puros ,es decir quien compra un servicio no esta comprando algo fisico , quien compra o contrata un servicio esta pagando por un proceso de transformacion ,ya sea en su persona.como en el caso de un corte de cabello , en su mente .como la educasion . o en su poseciones como en un servicio de reparacion de auto

.El ciclo de vida del producto (a veces, CVP, también PCC) es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución y/o promoción , deben ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto

funciones y cualidades del vendedor

Funciones del vendedor:                                            1Atraer la atención del cliente 2Hacer cumplidos y elogios.3dar las gracias 4despertar la curiosidad. 5dar la impresión de que , estoy aquí para ayudarte 6crear y retener el interés del cliente. 7despertar el deseo por adquirir lo que se esta ofreciendo.

Cualidades del vendedor:                                           1.tiene una fuerte y saludable autoestima.El éxito de un vendedor esta intrínsecamente relacionado con lo que el piensa de si mismo . una auto estima saludable generalmente significara una persona que luchara por alcanzar sus metas .2.Es positivo y optimista .El positivismo va estrechamente ligado con una buena actitud . el ser optimista se relaciona con lo que el cree que puede llegar a ser y a lograr.

3.Es consciente de su empaque,sabe que los clientes se harán una primera imagen de el dependiendo de su empaque interno ,por eso demuestra respeto por sus interlocutores presentándose de una manera adecuada. los vendedores profeccionales tienen en presente que no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión.4.Se comporta y se considera como un profesional .no ve las ventas como una ocupación pasajera sino que las visualiza como toda una profesión, en la cual probablemente estará el resto de su vida.5.Es experto en su producto.sabe que el 50 por ciento de su éxito como vendedor dependerán de cuan bien conozca lo que vende6.Actualiza y pule constantemente sus técnica nunca improvisa, sabe que las técnica cambian y por eso se preocupa por mantenerse lo mas actualizado posible en sus técnica de ventas 7.Es fuertemente orientado a los resultados .entiende bien que el proceso es la clave para lograr resultados ,pero mantiene en mente siempre lo que quiere lograr.8.Maneja una sana ambición por ganar bien.tiene una sana visión de lo que representa el dinero ,y se siente a gusto aspirando a ganar mas constantemente.por eso se pone sus propias metas de ventas 9.Es un excelente comunicador .sabe que la palabra es al vendedor lo que el instrumento al músico.cuida mucho su vocabulario y su forma de escribir .se esfuerza por escuchar al cliente.10.Presenta una fuerte orientación hacia la pro actividad .el vendedor profesional genera su propias  acciones. puede trabajar sin supresión cercana y aun así cumple con sus tareas .